La reputación online es uno de los pilares clave de las estrategias digitales de éxito. Qué es lo que el resto de clientes o consumidores piensan de un producto, un servicio o su experiencia de compra pueden ser determinantes para atraer un mayor tráfico de personas a los establecimientos.
Para poder entender mejor esta nueva tendencia hay que tener en cuenta algunos datos interesantes con respecto a las reseñas y el comportamiento de los internautas:
- Un 91% de los internautas leen reseñas antes de decidir ir a un establecimiento o por el contrario, escoger otro más afín a su búsqueda
- También un 56% de los internautas declaran no haber visitado un establecimiento con una nota media inferior a 4
- En su último estudio del 2020, MOZ publicaba que la reputación online ha pasado a convertirse en el segundo factor SEO más importante en el posicionamiento de las marcas en Google, solo por detrás de la propia optimización de la información aportada por la empresa en el buscador
Vemos entonces que estas reseñas tienen un impacto muy importante dentro de las marcas, no solo a través de la imagen que estas opiniones de los consumidores pueden proyectar sobre ellas, sino también a la hora de destacar los puntos físicos de venta dentro del motor de búsqueda americano, atrayendo así un mayor tráfico hacia ellos.
Tratarlas puede ser una tarea complicada si hablamos de una marca que recibe constantemente comentarios sobre sus productos o servicios. Por ello, queremos dar a conocer algunas de las buenas prácticas a poner en marcha para atraer un mayor tráfico a las tiendas físicas.
Cómo responder a las reseñas influencia sobre el tráfico
Responder a las opiniones de los clientes es lo primero que se debe de tener en cuenta a la hora de establecer una estrategia sobre la reputación online y existen 3 razones principales las cuales pueden determinar la elección del usuario de ciertos establecimientos sobre otros.
1. Se refuerza la relación con el cliente
Mantener una relación fuerte con los clientes y fidelizarlos es algo evidente y sencillo que se puede hacer a través de las reseñas. En el caso de las reseñas de la plataforma Google My Business, el usuario recibe una notificación cada vez que sus opiniones han sido respondidas.
¿Qué supone esto? Primero, un punto de satisfacción inmediato de los usuarios, que verán como sus opiniones cuentan y toman un cierto protagonismo. Y en segundo lugar, porque ante experiencias negativas, el usuario afectado se sentirá escuchado por la marca, incluso recompensado de alguna forma, y dando probablemente una segunda oportunidad a la marca o establecimiento en cuestión.
2. Se alcanza una gran audiencia
Las reseñas no solo son un medio de comunicación entre los puntos físicos y el usuario que haya dejado la reseña, sino también con el resto del mundo. Estas opiniones son totalmente públicas y cualquier internauta que termine buscando un tipo de producto o servicio en concreto, podrá conocer la experiencia de otros usuarios y la respuesta de la marca ante dichas experiencias.
Estos comentarios van finalmente a afectar la toma de decisión de esos internautas que desconocen estos establecimientos y que buscan en las reseñas de otros, las referencias necesarias para decidirse a escoger este punto de venta o no.
Un ejemplo muy claro es cuando de viaje, buscamos un restaurante en una ciudad que desconocemos. Si las reseñas son negativas, por ejemplo sobre el trato del personal, y además éstas no son respondidas, probablemente decidiremos no ir a ese restaurante para evitar una situación incómoda. Esto es un reflejo del poder de las reseñas.
3. Se mejora el SEO
Todas aquellas marcas referenciadas dentro de Google a través de perfiles de empresa en Google My Business se ven afectadas por los factores del SEO como mencionamos anteriormente. En este caso, las reseñas se han convertido en el segundo factor más importante para ayudar a posicionar los establecimientos dentro del buscador.
¿Y por qué sucede esto? Google quiere que las fichas de los establecimientos de las marcas estén vivas, es decir, que haya una constante actividad sobre ellas, ya sean a través de clics hacia las webs, las fotos o en este caso para conocer o dejar nuevas opiniones.
Tal es la importancia que tiene este apartado dentro de Google My Business que el motor de búsqueda resalta aquellas palabras más recurrentes que los usuarios utilizan para describir su experiencia. “Acogedor”, “Buena comida”, “Profesionalismo” entre cientos de miles de palabras clave que pueden ayudar a los puntos de venta físicos a posicionarse ante un mayor número de búsquedas Google que utilicen dichas palabras.
Por qué analizar las reseñas permite tomar buenas decisiones
Una vez se entiende la importancia de responder a las reseñas, el siguiente paso a tener en cuenta es conocer qué es lo que los clientes dicen y qué puntos son los que les hace regresar o no a los establecimientos.
Al tratarse de reseñas, existen diferentes KPIs que permiten conocer qué es lo que los clientes piensan de la experiencia de compra, de un establecimiento o del trato recibido, por ejemplo.
- La nota media: a través de esta nota, se puede conocer problemas operativos que haya dentro de un establecimiento (mal ambiente, trato no adecuado, suciedad, etc)
- Las palabras clave: las palabras que los usuarios usan al describir su experiencia pueden convertirse en las palabras a emplear para aparecer en búsquedas relacionadas (“restaurante de moda” o “tienda de ropa con recogida para Cáritas”).
- La tasa de respuesta: la frecuencia en la que se responden estas opiniones es importante ya que cuanto antes se responda, mejor será percibida la marca por los usuarios, que se verán escuchados.
Como es evidente, la reputación online no solamente va a depender del usuario que deja la reseñas, sino también de lo que la propia marca hace con ellas, lo cual afecta directamente a la percepción del resto de consumidores. Por ello, saber gestionar correctamente esta parte fundamental de la estrategia digital puede suponer el cambio hacia un mayor tráfico en los establecimientos.
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