La reputació en línia és un dels pilars clau de les estratègies digitals d’èxit. Què és el que la resta de clients o consumidors pensen d’un producte, un servei o la seva experiència de compra poden ser determinants per a atreure un major tràfic de persones als establiments.
Per a poder entendre millor aquesta nova tendència cal tenir en compte algunes dades interessants respecte a les ressenyes i el comportament dels internautes:
- Un 91% dels internautes llegeixen ressenyes abans de decidir anar a un establiment o per contra, triar un altre més afí a la seva cerca
- També un 56% dels internautes declaren no haver visitat un establiment amb una nota mitjana inferior a 4
- En el seu últim estudi del 2020, MOZ publicava que la reputació en línia ha passat a convertir-se en el segon factor SEO més important en el posicionament de les marques a Google, només per darrere de la pròpia optimització de la informació aportada per l’empresa en el cercador
Veiem llavors que aquestes ressenyes tenen un impacte molt important dins de les marques, no sols a través de la imatge que aquestes opinions dels consumidors poden projectar sobre elles, sinó també a l’hora de destacar els punts físics de venda dins del motor de cerca, atraient així un major trànsit cap a ells.
Tractar-les pot ser una tasca complicada si parlem d’una marca que rep constantment comentaris sobre els seus productes o serveis. Per això, volem donar a conèixer algunes de les bones pràctiques a posar en marxa per a atreure un major trànsit a les botigues físiques.
Com respondre a les ressenyes influència sobre el trànsit
Respondre a les opinions dels clients és el primer que s’ha de tenir en compte a l’hora d’establir una estratègia sobre la reputació en línia i existeixen 3 raons principals les quals poden determinar l’elecció de l’usuari d’uns certs establiments sobre uns altres.
1. Es reforça la relació amb el client
Mantenir una relació forta amb els clients i fidelitzar-los és una cosa evident i senzilla que es pot fer a través de les ressenyes. En el cas de les ressenyes de la plataforma Google My Business, l’usuari rep una notificació cada vegada que les seves opinions han estat respostes.
Què suposa això? Primer, un punt de satisfacció immediat dels usuaris, que veuran com les seves opinions compten i prenen un cert protagonisme. I en segon lloc, perquè davant experiències negatives, l’usuari afectat se sentirà escoltat per la marca, fins i tot recompensat d’alguna forma, i donant probablement una segona oportunitat a la marca o establiment en qüestió.
2. S’aconsegueix una gran audiència
Les ressenyes no sols són un mitjà de comunicació entre els punts físics i l’usuari que hagi deixat la ressenya, sinó també amb la resta del món. Aquestes opinions són totalment públiques i qualsevol internauta que acabi buscant un tipus de producte o servei en concret, podrà conèixer l’experiència d’altres usuaris i la resposta de la marca davant aquestes experiències.
Aquests comentaris van finalment a afectar la presa de decisió d’aquests internautes que desconeixen aquests establiments i que busquen en les ressenyes d’uns altres, les referències necessàries per a decidir-se a triar aquest punt de venda o no.
Un exemple molt clar és quan de viatge, busquem un restaurant en una ciutat que desconeixem. Si les ressenyes són negatives, per exemple sobre el tracte del personal, i a més aquestes no són respostes, probablement decidirem no anar a aquest restaurant per a evitar una situació incòmoda. Això és un reflex del poder de les ressenyes.
3. Es millora el SEO
Totes aquelles marques referenciades dins de Google a través de perfils d’empresa en Google My Business es veuen afectades pels factors del SEO com esmentem anteriorment. En aquest cas, les ressenyes s’han convertit en el segon factor més important per a ajudar a posicionar els establiments dins del cercador.
I per què succeeix això? Google vol que les fitxes dels establiments de les marques estiguin vives, és a dir, que hi hagi una constant activitat sobre elles, ja siguin a través de clics cap a les webs, les fotos o en aquest cas per a conèixer o deixar noves opinions.
Tal és la importància que té aquest apartat dins de Google My Business que el motor de cerca ressalta aquelles paraules més recurrents que els usuaris utilitzen per a descriure la seva experiència. “Acollidor”, “Bon menjar”, “Professionalisme” entre centenars de milers de paraules clau que poden ajudar els punts de venda físics a posicionar-se davant un major nombre de cerques Google que utilitzin aquestes paraules.
Per què analitzar les ressenyes permet prendre bones decisions
Una vegada s’entén la importància de respondre a les ressenyes, el següent pas a tenir en compte és conèixer què és el que els clients diuen i quins punts són els que els fa tornar o no als establiments.
En tractar-se de ressenyes, existeixen diferents KPIs que permeten conèixer què és el que els clients pensen de l’experiència de compra, d’un establiment o del tracte rebut, per exemple.
- La nota mitjana: a través d’aquesta nota, es pot conèixer problemes operatius que hi hagi dins d’un establiment (mal ambient, tracte no adequat, brutícia, etc)
- Les paraules clau: les paraules que els usuaris usen en descriure la seva experiència poden convertir-se en les paraules a emprar per a aparèixer en cerques relacionades (“restaurant de moda” o “botiga de roba amb recollida per a Càritas”).
- La taxa de resposta: la freqüència en la qual es responen aquestes opinions és important ja que com més aviat millor es respongui, millor serà percebuda la marca pels usuaris, que es veuran escoltats.
Com és evident, la reputació en línia no solament dependrà de l’usuari que deixa la ressenyes, sinó també del que la pròpia marca fa amb elles, la qual cosa afecta directament la percepció de la resta de consumidors. Per això, saber gestionar correctament aquesta part fonamental de l’estratègia digital pot suposar el canvi cap a un major trànsit en els establiments.
Membre exclusiu de 
