Una reputación online, o e-reputación, es la reputación de una empresa, persona, producto, servicio o cualquier otro elemento en Internet y sus plataformas digitales.
De la reputación online dependerá la confianza y credibilidad que inspires, y si tienes una empresa, la visibilidad que tengas en internet, y en las ventas. Es decir, tener una buena reputación digital es tan importante como tener buenos servicios o productos.
Más allá de la imagen que proyecta la misma marca, la reputación online se crea a partir de los comentarios y opiniones de terceras personas en los canales online: redes sociales, blogs, foros, etc.
La reputación online es un ecosistema complejo que depende de muchísimos elementos, y la mayoría se escapan a nuestro control. Y, sin embargo, puede depender de ello el éxito o el fracaso de nuestra empresa, o incluso nuestro individual como profesionales.
Debemos entender varios factores para la reputación online, lo primero son los factores internos, es decir, la información que la misma persona o empresa comparte sobre sí misma y las acciones online que lleva a cabo a lo largo del tiempo, y la siguiente son los factores externos, esto es, toda la información que aportan otros usuarios, visitantes o consumidores.
Nuestra reputación online es muy importante, sobre todo de cara al cliente, antes de decidirse a comprar (sobre todo para los productos o servicios de mayor precio), la mayoría de los usuarios realizan una investigación previa en internet a través de motores de búsqueda y páginas de opiniones. Si nuestra marca no está bien valorada y los comentarios negativos son fácilmente accesibles, es muy probable que el usuario se decida por otra opción.
Debemos fijarnos en aquellos comentarios de usuarios descontentos para poder darles respuesta de manera ágil y así gestionar su insatisfacción. Los comentarios positivos también son relevantes y recomendamos darles respuesta igualmente, pero es crucial estar atentos a las opiniones que puedan impactar negativamente en la imagen de tu marca, ya que habrá otros usuarios o potenciales clientes leyendo.
Debemos asegurarnos de cuidar y trabajar nuestra reputación online de manera consistente, y a largo plazo. De esta forma conseguiremos avanzarnos a potenciales crisis de marca, debido a que seremos capaces de detectar a estos usuarios descontentos y trabajar con ellos antes de que sea demasiado tarde.
Se trata de una tarea a realizar de forma periódica y no dejar pasar ni un solo día sin revisar todos los comentarios de tu comunidad, tanto en las redes sociales como a través de tu web. ¿O quizás dejarías sin saludar o atender la petición de una persona que entra por tu tienda física? El mundo online funciona de la misma manera. Las personas seguimos requiriendo atención por otras personas.
Como comprenderás, tener una buena reputación online es de vital importancia, ya que, de lo contrario, podríamos llegar a generar una imagen negativa que, en última instancia, podría llegar a perjudicar a los resultados de nuestro proyecto.
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